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智库|面对非法示威致机场瘫痪论航司的不正常应对流程

浏览数:  发表时间:2019-09-10  

  ● 按规模分,可以分为单人旅客、两人旅客、两大一小旅客、多人旅客、团队旅客……;

  ● 按出行性质分,可以分为商务旅客、就学旅客、出行旅客、探亲旅客、航空公司职员;

  ● 按身分分,可以分为公民和永久居民、长期签证持有人、短期签证持有人、临时逗留许可旅客、中转免签客;

  ● 按语言能力分,可以分为懂航企母语者、懂英语者、两者都不懂者; 甚至极端情况下,还有可能有听障或者语言障碍人士(外国的手语和国内不同);

  ● 按身上的盘缠数量分,可以分为钱多的、钱少的; 如果是中转旅客,还可能一分钱人民币不带,只带了美元或者其他啥货币的;

  ● 按行程阶段分,可以分为本站未出发、外站未出发、正在抵达、已经离开、已经结束行程。

  这旅客分类按照不同的维度分,可以说是非常细致。 老一辈日本地勤,凭经验能看个大概,但也是雾里看花,时常走眼。 更不用说在应对航班不正常上尚且年轻的中国民航业了。

  但如今我们有了大数据技术,可以针对这些维度,利用计算机数据技术,为旅客分配合适的解决方案。

  事实上,“了解你的客户”,这是航班不正常工作的第一步。 我们不妨看看一个例子。

  如果说世界上的航线网络是一张计算机科学中的有向无环图的话,那么机场就是航线网络中的“节点 Node/Vertex”,航线就是“边 Edge”,旅客行程就是“路径 Path”。 那么:

  这两者都会影响旅客的行程: 例如,LHR-HKG-PVG的一张行程,就会受到 LHR、HKG、PVG三个点、LHR-HKG、HKG-PVG两条边的影响。 那么,在这一情况下,HKG的不正常同时影响了LHR-HKG、HKG-PVG两条边,从而影响了这位旅客。

  这七个阶段,航空公司保障能力、旅客的安心性都有所差别。例如,英国公民在1/2阶段,留在英国是较为妥善的方案; 而逗留英国的中国游客,则可能受到签证逗留期限、旅客外语能力和身上所带英镑数量的限制,而倾向于尽快上机回国。

  同时,如果像这次香港机场事件一样,枢纽机场发生较大航班不正常事件,此时如果大量旅客位于3/4阶段,很有可能导致枢纽机场的处理能力跟不上旅客积累速度,从而导致服务问题甚至是旅客不满。 因此,在枢纽机场出问题时,外站可能需要劝阻旅客进入1/2阶段,避免大量旅客涌向枢纽。

  另一方面,为了降低枢纽积累的人潮,枢纽也需要尽快安排航班将旅客送入5/6阶段,从而避免旅客负面情绪积累。 在安排进入5/6阶段,乃至旅客在7阶段安全到达目的地,运输合同履行完成后,也需要及时就航班不正常带来的困扰和麻烦致以歉意。

  对于第一阶段、第二阶段的旅客,此时旅客多数会出现不满,但因为尚在地面,故无力感较轻(但对于旅游完成回国的旅客,此时可能因无外汇现金在身而极度紧张,之前成田就出现过中国团体游客在成田“唱国歌”的案例)。 外站可能的话需劝阻其在家或酒店等待; 如果无法劝阻,则可能需开放两舱休息室供受影响最大的旅客(例如妇孺或年长人士)使用,并在机场内画出专属区域,控制外站秩序; 同时,对有联程航班的旅客,寻求旅客改签意见,尽快确定解决方案。

  对于第三阶段、第四阶段的旅客,因为他们已经在路上而无法回头,所以其紧张感是最强的; 同时,一下飞机就发现航班延误,心情可想而知。 因此,可通过机上 Wi-Fi 等信息沟通渠道通知旅客航班不正常发生,征求旅客意见; 同时, 枢纽机场应考虑代替运送方式(例如对香港机场的珠三角乘客,允许以船班代替航班进入珠三角)。或者根据其护照能否进入市区,考虑分流合资格旅客到市区或者附近的酒店住宿;对于护照无法进入市区的外国旅客,考虑在机场内设置临时过夜区域,或者联系边检安排临时入境。

  对于第五阶段、第六阶段的旅客,此时旅客情绪已经基本平复,航空公司能做的已经有限,但还需密切注意其是否有可能因航班不正常而延误其下一程行程(如内地境内还需要再转机的旅客); 同时应当及时向旅客致歉(机械故障等航司责任)或表示遗憾(不可抗力等非航司责任),并出具情况说明书(或致歉信)协助旅客办理手续。

  同时,航空公司内部还需要建立标准化,语言中性的通知体系,以便适应国际化的旅客结构。在欧美航企采用的结构通常如下:

  对于高频率基础信息,比如航班延误、取消,以及对应的应对方法(如替代方案)等,采用模板化的多语言结构: “您抵达 xx 的 xx000 号航班因天气原因,延误 xx 分钟/取消; ”可整理成“目的地、航班号、状态和原因”四大要素,从而实现多语言的复用,例如“Your flight xx000 for xx is delayed for xx minutes / cancelled due to weather”。

  对于更复杂的信息,请问谁知道IE60的GHOST XP 系统下载地址。应该 至少以航空公司的最主要客人的母语和英语通知;如果可能的话,应请外站员工配合翻译成当地语言在官网上刊布 。 例如, 国泰航空 关于香港机场的提示,就除了以中英文刊出之外,也在旅客来源较多的日本、韩国以当地语言刊出: 中文、英文、日文、韩文; 而评估之后认为影响乘客较少的法国、德国、荷兰、西班牙、意大利、俄罗斯、越南、印尼等国,则统一以英语刊出。

  如果说根据旅客旅行阶段进行人流控制,最大限度避免受影响旅客聚集在一处的措施,是缓解受影响旅客紧张感、不安感的基础的话,那么根据旅客身份、人数等,进行符合旅客身心需要的服务,则是缓解旅客疲惫,最大限度保证客户满意度的方法。

  事实上,很多旅客因为其自身特征,更容易较其他旅客产生不满情绪,并将这种情绪扩散到其他旅客身上。 例如,在机场长时间滞留时, 婴幼儿 会因为环境噪音、灯光等因素很难休息而哭闹起来。 这种哭闹会迅速影响:

  ● 旁边的其他婴幼儿: “会哭的孩子有奶喝”这是人类的求生本能所决定的。 当婴幼儿听到其他婴幼儿哭闹时,会产生紧张感而跟着哭闹。

  ● 婴幼儿的家长: “这孩子怎么哄不好”这样的无力感和“旁边的旅客在看我”的羞耻感会迅速演化成“都是航空公司害的”愤怒感,从而大大恶化沟通的情感基础。

  这些负面情绪会迅速恶化等待区域的秩序,从而使得航空公司地勤职员的工作更为艰难。 同样会成为特殊旅客的还有:

  ● 老年人: 老年人在等待航班时,容易因低血糖、焦躁不安或长时间站立等因素晕倒。 如果因此引发医疗紧急事件,将有可能招致诉讼和舆论攻击,导致航空公司口碑大大下降。

  ● 不会说当地通用语言的人士: 地勤和他们沟通时需要花费更多精力并小心注意措辞,否则极易引起中外旅客误会。 另外,如果地勤处理不当,过分使用自由裁量权,还容易引起中国旅客“一碗水端不平”的嫌疑,导致多数旅客不满。

  ● 旅行团旅客: 团客由于有密集而明确的行程安排,因此对航班不正常的容忍度极低; 同时,团客人数多,且领队数量不足,因此无法像散客一样打散进入多个替代航班; 最后,团客的不满情绪在团友相互交流下会被迅速强化。

  如果航空公司无法处理这些特殊旅客,那每一位乘客的体验都会受到影响。 即使是不属于这些旅客的商务人士,也会因为混乱的秩序而对航空公司的能力和态度产生负面印象。

  因此,要想解决这一问题, 必须迅速将旅客以大数据技术根据旅客身份进行分类 。

  ● 出行性质和身份有点难: 不过如今不少航企推出留学生优惠票,签证也是一个好的入口;

  ● 语言能力也有点难: 需要获得旅客使用的语言。 一般而言,护照国籍或者信用卡的账单地址适用于大部分的民族国家; 旅客名字的拼写方法可用于识别旅客母语; 而网页浏览记录则可以获得上网使用的语言。

  ● 身上的盘缠的难度很高。 不过,由于人民币不是世界各国的主要外币,因此可以合理地期望转机旅客不会携带人民币; 另一个比较尴尬的可能是外国人在离境时,把手上的人民币花光了。

  ● 例如对所有旅客,可为其临时开放航班延误期间的机内、航站楼内 Wi-Fi 上网服务,供其报平安,之用;

  ● 对于老人和孩子,可安排其进入两舱乘客休息室的指定区域等待,为其提供食物、饮用水和较安静的环境供其暂时休息; 有条件的话,可以准备适合孩子的填色本等时间长的玩具,供其消磨时间。

  ● 对于团队旅客,应划分单独区域将其集中,并请其推选代表或领队以便沟通: 在必要时候考虑拆解旅行团,以便安排进入多个替代航班。

  ● 对于外国旅客,同样按单独区域将其集中,并安排英语较好的地勤,或使用多语言公告板,或者请外语水平较好的旅客协助与其沟通,同时联系边检、海关等部门协助办理手续。

  这就应了中国古话中的“化繁为简,因势利导”: 根据旅客的性格,制定专属于这一类旅客的航班不正常方案。

  我们不妨进一步思考延误。 笔者以前在日本和欧美学习工作,也经常遇到各种各样的延误。

  事实上,日本和美国的经验显示,在航班不正常时,如果旅客有足够的安全感(例如提供手机通知,帮助旅客把握时间),旅客是会选择在航站楼里进行一些活动和消费的。 笔者对此有亲身体验: 笔者有一次在回美时遇上飓风袭击,差不多要延误五个小时。 笔者想着也是无聊,就决定去机场内的电影院看场电影。 一场《快乐的大脚》看完,手机应声传来提醒: 尊敬的李先生,您乘坐的航班即将登机。 于是尽管晚点了五个小时,但不知道为什么,对航空公司并无负面情绪。

  相反的是,我倒觉得应该感谢这种“缘分”: 这场电影看完以后,我对机场航班不正常的处理和服务有了新的认识。 在现在航空公司已经无需为不可抗力因素承担赔偿责任的今天,航空公司与其说是站在旅客面前替旅客善后,倒不如说是站在旅客旁边和旅客一起共同应对。

  事实上,笔者近段时间觉得,不正常处理的本质,是调节旅客在不正常期间的情绪波动,缓解旅客因为航班不正常而产生的负面情绪: 用学术上的术语叫做情绪管理,用大白话说叫做“调整心态”。 日本人在这方面能做到业内顶尖的“OMOTENASHI”,靠的是刚刚那些大数据技术,靠的更是东亚文化的亲切和友善。 这一点上,还将搭载一加7Pro的2K分辨率显示屏,护民图库看图区管家婆!我相信我们能做得更好。

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